For the love of the guest - a home away from home

Liefde voor de gast

De werknemers van het Ambassade Hotel zijn experts in hospitality. Voor en achter de schermen werken ze met hart en ziel aan de best mogelijke service. De nadruk ligt op een persoonlijke benadering en veel tijd en aandacht voor de gasten. Het hotel voelt hierdoor voor iedereen als een warm bad, een ‘home away from home’, waar je je net zo op je gemak voelt als thuis.

In dit artikel richten we de schijnwerpers op de receptie-assistenten. Ze hebben een belangrijke taak in het hotel: ze dragen zorg voor de omgeving, ontfermen zich over de bagage, maken de gasten wegwijs, verzorgen de roomservice en geven informatie. Ook maken ze samen met de receptiemedewerkers allerhande reserveringen voor de gasten en zorgen ze er desgewenst voor dat de hotelfietsen klaarstaan. Maar hun allerbelangrijkste taak ligt bij het hartelijk verwelkomen en het zoveel mogelijk ‘ontzorgen’ van de gasten.

‘We zijn de eerste kennismaking van de gast met het hotel en ‘first impressions count’. Een hartelijke en respectvolle ontvangst is ontzettend belangrijk’, vertelt Ewout Smit, die als receptie-assistent zijn droombaan heeft gevonden. ‘Het is zó belangrijk dat gasten zich vanaf het eerste moment welkom voelen en dat er iemand is die alle tijd en aandacht voor ze heeft. Daarbij komt fijngevoeligheid kijken, voor het type gast en zijn of haar cultuur.’

Wim Breden, al jaren werkzaam bij het Ambassade Hotel, knikt instemmend.

‘Hoe je met een oude Engelse aristocraat omgaat is heel anders dan met bijvoorbeeld een joviale Amerikaan.’

‘Hoe langer je dit werk doet, hoe meer je daarvoor voelsprieten ontwikkelt. Ons werk is telkens opnieuw aftasten welke benadering het beste past en aanvoelen wat elke gast nodig heeft. In het Ambassade Hotel is daar alle tijd en aandacht voor en je merkt dat dat wordt gewaardeerd. Niet voor niets keren gasten regelmatig terug. Met veel gasten heb ik in de loop der jaren dan ook echt een band opgebouwd.’

Hoe bijzonder zijn werk is, illustreert hij met een kleurrijk verhaal. ‘Jarenlang kwam hier een bekende high society-dame uit New York. Een flamboyant type met ‘pashmina’s’ en een uitmuntende kledingstijl. Ik haalde haar een paar keer per jaar op van Schiphol, waar wachtrijen niet bestonden voor haar. Ze liep overal eenvoudigweg door en niemand die haar tegenhield of er wat van durfde te zeggen. Zo’n sterke uitstraling en persoonlijkheid, daar bracht je niets tegen in. Maar ze had een hart van goud en we hadden de meest bijzondere gesprekken. Als blijk van waardering nodigde ze me uit om bij haar op bezoek te komen, maar een maand voor vertrek kreeg ik het bericht dat ze was overleden… Toen heb ik wel een traan gelaten.’